Jaarverslag klachten per locatie of per houder

Gesloten

Goedemiddag,

Binnen GGD Drenthe zijn we in discussie over het beoordelen van een jaarverslag klachten. Houder geeft in jaarverslag aan dat er geen externe klachten via de geschillencommissie zijn binnen gekomen. Op vragen over interne klachten ontvang ik het volgende:

“- Ik heb begrepen dat er bij xxx sprake van een interne klacht. Klopt het dat er een klacht is geweest?

Ja dat betrof een opmerking van een ouder via de mail (geen officiële klacht) over de vernieuwde openingstijden/aanbod 2023 en de bereikbaarheid van de afdeling plaatsing. XXX heeft deze klacht in behandeling genomen en afgehandeld.

– We hebben een jaarverslag klachten ontvangen. Hierin staat dat er geen externe klachten, via de geschillencommissie zijn binnen gekomen. Hoe zit dit met interne klachten? Is er geen enkele klacht binnen gekomen via het klachtenformulier?

Jawel, deze klachten (en/of aandachtspunten) zijn door het volgen van klachtenprotocol (naam organisatie) afgehandeld”.

De houder heeft aan dat er interne klachten zijn binnen gekomen. Ik denk er over om op basis hiervan, en een telefonisch gesprek met de houder het jaarverslag af te keuren. Echter, doe je dit op basis van kindcentrum en binnengekomen klachten, of per houder? Het item geeft aan:
“De houder van een kindercentrum (locatieniveau?) draagt er zorg voor dat, indien een jaarverslag klachten vereist is omdat er in het betreffende jaar klachten bij de houder zijn ingediend (of houderniveau?)”

Alvast bedankt voor uw antwoord.

Met vriendelijke groet,
Melissa Dennert

Antwoorden

Fred

07-25-20235:48 pm

Hoi Melissa,

Gezien 1.57b lid 4 onder c vereist de wetgever dat per locatie het aantal en de aard, van de door de houder behandelde klachten, duidelijk wordt uit het verslag. Daarnaast moet (1.57 lid 4 onder d) per locatie de strekking van de oordelen en de aard van getroffen maatregelen duidelijk worden. Daarbij wordt terugverwezen naar artikel 1.57c, lid 1,

o schriftelijk en met redenen omkleed oordeel op de klacht
o in het oordeel een concrete termijn … eventuele maatregelen …zijn gerealiseerd . Dit lijkt me vrij duidelijk. De houder mag een algemeen jaarverslag opstellen maar klachten moeten per locatie duidelijk zijn uitgesplitst; aantal aard van de klacht en oordeel & getroffen maatregelen.

Wat anders is de vraag op welk moment sprake is van een klacht. Wko 1.57b leert dat de houder (lid 3) de regeling voor ouders passend onder de aandacht brengt. Vereiste voor vallen onder regeling is dat de klacht schriftelijk is ingediend.

Dus als de ouder dat niet doet, maar de ouder is wel op de hoogte van de regeling en het schriftelijk indienen, dan ligt dat bij de ouder. Is niet duidelijk dat de bedoeling en mogelijkheid is een klacht schriftelijk in te dienen dan is dat mogelijk verwijtbaar aan de houder. Lastig uit te zoeken maar zo is het geregeld.

Wat anders is de geschillencommissie. Als er geen klachten hebben gespeeld bij de geschillencommissie krijgt de houder een verklaring dat er geen klachten zijn geweest. Heeft hij die?

Zie ook de FAQ: Hoe controleer ik of het jaarverslag klachten vereist is? (https://online.superoffice.com/Cust17415/CS/scripts/document.fcgi?_sf=0&action=viewKbEntry&id=623)

Ik hoop dat je hiermee verder in de beoordeling kan.

Met vriendelijke groet,

Fred van der Wal

Helpdesk kinderopvang

Telefoon: 06 81343845

Email: helpdeskkinderopvang@ggdghor.nl (http://helpdeskkinderopvang@ggdghor.nl)

Twitter : @GGDGHORNL (https://twitter.com/GGDGHORNL)

> Van: Melissa Dennert
>Datum: 2023-07-25 16:27:49
>Onderwerp: Jaarverslag klachten per locatie of per houder
> Goedemiddag,
>
>Binnen GGD Drenthe zijn we in discussie over het beoordelen van een jaarverslag klachten. Houder geeft in jaarverslag aan dat er geen externe klachten via de geschillencommissie zijn binnen gekomen. Op vragen over interne klachten ontvang ik het volgende:
>
>”- Ik heb begrepen dat er bij xxx sprake van een interne klacht. Klopt het dat er een klacht is geweest?
>
>Ja dat betrof een opmerking van een ouder via de mail (geen officiële klacht) over de vernieuwde openingstijden/aanbod 2023 en de bereikbaarheid van de afdeling plaatsing. XXX heeft deze klacht in behandeling genomen en afgehandeld.
>
>- We hebben een jaarverslag klachten ontvangen. Hierin staat dat er geen externe klachten, via de geschillencommissie zijn binnen gekomen. Hoe zit dit met interne klachten? Is er geen enkele klacht binnen gekomen via het klachtenformulier?
>
>Jawel, deze klachten (en/of aandachtspunten) zijn door het volgen van klachtenprotocol (naam organisatie) afgehandeld”.
>
>De houder heeft aan dat er interne klachten zijn binnen gekomen. Ik denk er over om op basis hiervan, en een telefonisch gesprek met de houder het jaarverslag af te keuren. Echter, doe je dit op basis van kindcentrum en binnengekomen klachten, of per houder? Het item geeft aan:
>”De houder van een kindercentrum (locatieniveau?) draagt er zorg voor dat, indien een jaarverslag klachten vereist is omdat er in het betreffende jaar klachten bij de houder zijn ingediend (of houderniveau?)”
>
>Alvast bedankt voor uw antwoord.
>
>Met vriendelijke groet,
>Melissa Dennert

Fred

07-25-20235:52 pm

Melissa Dennert

07-26-20239:17 am

Dag Fred,

Dank voor de vlotte reactie. Het is lastig aangezien de houder zowel telefonsich, als per mail vaag blijft over wat ze verstaan onder het verschil tussen een aandachtspunt en een klacht. Desondanks geven ze wel in hun mail aan dat er sprake is geweest van aandachtspunten en/of klachten. Om die reden zou je dus wel een uiteenzetting van ingediende klachten verwachten in het jaarverslag.

Maar als een geïnspecteerde locaties geen klachten heeft gehad, kan je bij die locatie wel het jaarverslag klachten afkeuren? M.a.w. is het een item op houderniveau (indien er inderdaad gekozen wordt voor een algemeen jaarverslag) of beoordeel je alleen de afhandeling van een locatiespecifieke klacht in dat algemene jaarverslag? De houder kiest voor een algemeen verslag waardoor je het ook algemeen/op houderniveau beoordeelt, zou ik zeggen. Aan de andere kant kan op deze wijze een locatie ‘opdraaien’ voor het onvolledige verslag van de houder, terwijl er bij de betreffende locatie geen klachten zijn binnen gekomen.

De houder heeft een geschillenvrij brief.

Vriendelijke groet,

Melissa Dennert
Toezichthouder Kinderopvang
GGD Drenthe

T. 0592-306300
M. 06 – 11294433
E. m.dennert@ggddrenthe.nl

Werkdagen: maandag, dinsdag, woensdagochtend & donderdag

Bezoekadres Mien Ruysweg 1, 9408 KA Assen
Postadres Postbus 144, 9400 AC Assen

In verband met de privacywetgeving dient u er zorg voor te dragen dat documenten met persoonsgegevens beveiligd verstuurd worden.

Van: helpdeskkinderopvang@ggdghor.nl
Verzonden: dinsdag 25 juli 2023 17:17
Aan: Melissa Dennert
Onderwerp: (Referentienummer:165087) Jaarverslag klachten per locatie of per houder

Hoi Melissa,

Gezien 1.57b lid 4 onder c vereist de wetgever dat per locatie het aantal en de aard, van de door de houder behandelde klachten, duidelijk wordt uit het verslag. Daarnaast moet (1.57 lid 4 onder d) per locatie de strekking van de oordelen en de aard van getroffen maatregelen duidelijk worden. Daarbij wordt terugverwezen naar artikel 1.57c, lid 1,
· schriftelijk en met redenen omkleed oordeel op de klacht
· in het oordeel een concrete termijn … eventuele maatregelen …zijn gerealiseerd.

Dit lijkt me vrij duidelijk. De houder mag een algemeen jaarverslag opstellen maar klachten moeten per locatie duidelijk zijn uitgesplitst; aantal aard van de klacht en oordeel & getroffen maatregelen.

Wat anders is de vraag op welk moment sprake is van een klacht. Wko 1.57b leert dat de houder (lid 3) de regeling voor ouders passend onder de aandacht brengt. Vereiste voor vallen onder regeling is dat de klacht schriftelijk is ingediend.

Dus als de ouder dat niet doet, maar de ouder is wel op de hoogte van de regeling en het schriftelijk indienen, dan ligt dat bij de ouder. Is niet duidelijk dat de bedoeling en mogelijkheid is een klacht schriftelijk in te dienen dan is dat mogelijk verwijtbaar aan de houder. Lastig uit te zoeken maar zo is het geregeld.

Wat anders is de geschillencommissie. Als er geen klachten hebben gespeeld bij de geschillencommissie krijgt de houder een verklaring dat er geen klachten zijn geweest. Heeft hij die?

Zie ook de FAQ: Hoe controleer ik of het jaarverslag klachten vereist is?

Ik hoop dat je hiermee verder in de beoordeling kan.

Met vriendelijke groet,
Fred van der Wal

Helpdesk kinderopvang
[cid:image001.png@01D9BFA7.64379C30]

Telefoon: 06 81343845

Email: helpdeskkinderopvang@ggdghor.nl

Twitter : @GGDGHORNL

Van: Melissa Dennert
Datum: 2023-07-25 16:27:49
Onderwerp: Jaarverslag klachten per locatie of per houder

Goedemiddag,

Binnen GGD Drenthe zijn we in discussie over het beoordelen van een jaarverslag klachten. Houder geeft in jaarverslag aan dat er geen externe klachten via de geschillencommissie zijn binnen gekomen. Op vragen over interne klachten ontvang ik het volgende:

“- Ik heb begrepen dat er bij xxx sprake van een interne klacht. Klopt het dat er een klacht is geweest?

Ja dat betrof een opmerking van een ouder via de mail (geen officiële klacht) over de vernieuwde openingstijden/aanbod 2023 en de bereikbaarheid van de afdeling plaatsing. XXX heeft deze klacht in behandeling genomen en afgehandeld.

– We hebben een jaarverslag klachten ontvangen. Hierin staat dat er geen externe klachten, via de geschillencommissie zijn binnen gekomen. Hoe zit dit met interne klachten? Is er geen enkele klacht binnen gekomen via het klachtenformulier?

Jawel, deze klachten (en/of aandachtspunten) zijn door het volgen van klachtenprotocol (naam organisatie) afgehandeld”.

De houder heeft aan dat er interne klachten zijn binnen gekomen. Ik denk er over om op basis hiervan, en een telefonisch gesprek met de houder het jaarverslag af te keuren. Echter, doe je dit op basis van kindcentrum en binnengekomen klachten, of per houder? Het item geeft aan:
“De houder van een kindercentrum (locatieniveau?) draagt er zorg voor dat, indien een jaarverslag klachten vereist is omdat er in het betreffende jaar klachten bij de houder zijn ingediend (of houderniveau?)”

Alvast bedankt voor uw antwoord.

Met vriendelijke groet,
Melissa Dennert
Deze e-mail is alleen bestemd voor de geadresseerde(n). Het delen en gebruiken van deze e-mail door anderen is niet toegestaan. Is deze e-mail niet voor u bedoeld, dan wordt u vriendelijk gevraagd deze e-mail en alle bijlagen te verwijderen en de afzender dat via een e-mail te laten weten. Aan dit bericht kunnen geen rechten ontleend worden. Voor meer informatie leest u hier de privacyverklaring van GGD Drenthe.

Fred

07-26-20231:00 pm

Hoi Melissa,

Er is sprake van een (âofficiëleâ) klacht als die schriftelijk is ingediend. Dan heeft de houder ook de plicht dit volgens het jaarverslag te behandelen en op te nemen in het jaarverslag. Voor mondelinge klachten/signalen of aandachtspunten geldt dat dus niet. Als je twijfel hebt of de houder âde waarheidâ spreekt, je bent dan immers afhankelijk van zijn/haar verklaring, kan je overwegen op te nemen in het rapport dat de houder heeft verklaard dat er geen schriftelijke klachten zijn ingediend voor de vestiging. Zie ook de tekst in de faq en hieronder. Het vermelden dat mondeling klachten zijn ingediend zou ik niet vermelden. Dat is geen zaak voor toezicht en zal ook wel eens vaker gebeuren.

De vraag: Er is een jaarverslag van de houder, moeten klachten dan bij de vestiging of in alle rapporten van de houder worden vermeld.
Als bij één locatie van (bijvoorbeeld) Partou een klacht is geweest lijkt het niet logisch dat dit bij alle vestigingen is vermeld. Er zal dan wel een jaarverslag zijn opgesteld door de houder. Bij de andere vestigingen kan dan worden volstaan dat er een jaarverslag is opgesteld en dat er voor de specifieke vestiging geen klacht is vermeld. Dan kan de lezer begrijpen dat aan de plicht (jaarverslag) is voldaan en dat er geen klacht betrekking heeft op de specifieke vestiging.

Uit de FAQ

âAls er geen jaarverslag is dan kan je de houder laten verklaren dat er geen schriftelijke klacht bij de houder is ingediend, er geen klacht bij het klachtenloket of geen geschil bij de geschillencommissie is ingediend. De verklaring neem je op in het rapport. Dit kan dan tot een vraag van een ouder leiden, bijvoorbeeld als een ouder wel een klacht heeft ingediend en in het rapport leest dat de houder verklaart dat er geen sprake is geweest van een klacht.
Nb. Het jaarverslag van het voorgaande jaar hoeft dus pas uiterlijk 31 mei van het lopende jaar gereed te zijn. â

Ik hoop dat je met dit antwoord verder kan. Als je verder nog vragen hierover hebt leent het onderwerp zich misschien ook wel voor het Forum.

Met vriendelijke groet,

Fred van der Wal

Helpdesk kinderopvang

Telefoon: 06 81343845

Email: helpdeskkinderopvang@ggdghor.nl (http://helpdeskkinderopvang@ggdghor.nl)

Twitter : @GGDGHORNL (https://twitter.com/GGDGHORNL)

> Van: Melissa Dennert
>Datum: 26/07/2023 09:56
>Aan: “helpdeskkinderopvang@ggdghor.nl”
>Onderwerp: RE: (Referentienummer:165087) Jaarverslag klachten per locatie of perhouder
> Dag Fred,
>
>
>
>Dank voor de vlotte reactie. Het is lastig aangezien de houder zowel telefonsich, als per mail vaag blijft over wat ze verstaan onder het verschil tussen een aandachtspunt en een klacht. Desondanks geven ze wel in hun mail aan dat er sprake is geweest van aandachtspunten en/of klachten. Om die reden zou je dus wel een uiteenzetting van ingediende klachten verwachten in het jaarverslag.
>
>
>
>Maar als een geïnspecteerde locaties geen klachten heeft gehad, kan je bij die locatie wel het jaarverslag klachten afkeuren? M.a.w. is het een item op houderniveau (indien er inderdaad gekozen wordt voor een algemeen jaarverslag) of beoordeel je alleen de afhandeling van een locatiespecifieke klacht in dat algemene jaarverslag? De houder kiest voor een algemeen verslag waardoor je het ook algemeen/op houderniveau beoordeelt, zou ik zeggen. Aan de andere kant kan op deze wijze een locatie âopdraaienâ voor het onvolledige verslag van de houder, terwijl er bij de betreffende locatie geen klachten zijn binnen gekomen.
>
>
>
>De houder heeft een geschillenvrij brief.
>
>
>
>
>Vriendelijke groet,
>
>
>
>Melissa Dennert
>
>Toezichthouder Kinderopvang
>
>GGD Drenthe
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>T. 0592-306300
>
>M. 06 – 11294433
>
>E. m.dennert@ggddrenthe.nl (mailto:m.dennert@ggddrenthe.nl)
>
>
>
>Werkdagen: maandag, dinsdag, woensdagochtend & donderdag
>
>
>
>Bezoekadres Mien Ruysweg 1, 9408 KA Assen
>
>Postadres Postbus 144, 9400 AC Assen
>
>
> In verband met de privacywetgeving dient u er zorg voor te dragen dat documenten met persoonsgegevens beveiligd verstuurd worden.
>
>
>
>Van: helpdeskkinderopvang@ggdghor.nl
>Verzonden: dinsdag 25 juli 2023 17:17
>Aan: Melissa Dennert
>Onderwerp: (Referentienummer:165087) Jaarverslag klachten per locatie of per houder
>
>
>
>Hoi Melissa,
>
>Gezien 1.57b lid 4 onder c vereist de wetgever dat per locatie het aantal en de aard, van de door de houder behandelde klachten, duidelijk wordt uit het verslag. Daarnaast moet (1.57 lid 4 onder d) per locatie de strekking van de oordelen en de aard van getroffen maatregelen duidelijk worden. Daarbij wordt terugverwezen naar artikel 1.57c, lid 1,
>
>· schriftelijk en met redenen omkleed oordeel op de klacht
>
>· in het oordeel een concrete termijn … eventuele maatregelen …zijn gerealiseerd .
>
>Dit lijkt me vrij duidelijk. De houder mag een algemeen jaarverslag opstellen maar klachten moeten per locatie duidelijk zijn uitgesplitst; aantal aard van de klacht en oordeel & getroffen maatregelen.
>
>Wat anders is de vraag op welk moment sprake is van een klacht. Wko 1.57b leert dat de houder (lid 3) de regeling voor ouders passend onder de aandacht brengt. Vereiste voor vallen onder regeling is dat de klacht schriftelijk is ingediend.
>
>Dus als de ouder dat niet doet, maar de ouder is wel op de hoogte van de regeling en het schriftelijk indienen, dan ligt dat bij de ouder. Is niet duidelijk dat de bedoeling en mogelijkheid is een klacht schriftelijk in te dienen dan is dat mogelijk verwijtbaar aan de houder. Lastig uit te zoeken maar zo is het geregeld.
>
>Wat anders is de geschillencommissie. Als er geen klachten hebben gespeeld bij de geschillencommissie krijgt de houder een verklaring dat er geen klachten zijn geweest. Heeft hij die?
>
>Zie ook de FAQ: Hoe controleer ik of het jaarverslag klachten vereist is? (https://online.superoffice.com/Cust17415/CS/scripts/document.fcgi?_sf=0&action=viewKbEntry&id=623)
>
>Ik hoop dat je hiermee verder in de beoordeling kan.
>
>
>
>Met vriendelijke groet,
>
>Fred van der Wal
>
>
>Helpdesk kinderopvang
>
>
>
>
>Telefoon: 06 81343845
>
>Email: helpdeskkinderopvang@ggdghor.nl (http://helpdeskkinderopvang@ggdghor.nl)
>
>
>
>Twitter : @GGDGHORNL (https://twitter.com/GGDGHORNL)
>
>
>
>
>
>>>
>>
>>Van: Melissa Dennert
>>Datum: 2023-07-25 16:27:49
>>Onderwerp: Jaarverslag klachten per locatie of per houder
>>
>>
>>Goedemiddag,
>>
>>Binnen GGD Drenthe zijn we in discussie over het beoordelen van een jaarverslag klachten. Houder geeft in jaarverslag aan dat er geen externe klachten via de geschillencommissie zijn binnen gekomen. Op vragen over interne klachten ontvang ik het volgende:
>>
>>”- Ik heb begrepen dat er bij xxx sprake van een interne klacht. Klopt het dat er een klacht is geweest?
>>
>>Ja dat betrof een opmerking van een ouder via de mail (geen officiële klacht) over de vernieuwde openingstijden/aanbod 2023 en de bereikbaarheid van de afdeling plaatsing. XXX heeft deze klacht in behandeling genomen en afgehandeld.
>>
>>- We hebben een jaarverslag klachten ontvangen. Hierin staat dat er geen externe klachten, via de geschillencommissie zijn binnen gekomen. Hoe zit dit met interne klachten? Is er geen enkele klacht binnen gekomen via het klachtenformulier?
>>
>>Jawel, deze klachten (en/of aandachtspunten) zijn door het volgen van klachtenprotocol (naam organisatie) afgehandeld”.
>>
>>De houder heeft aan dat er interne klachten zijn binnen gekomen. Ik denk er over om op basis hiervan, en een telefonisch gesprek met de houder het jaarverslag af te keuren. Echter, doe je dit op basis van kindcentrum en binnengekomen klachten, of per houder? Het item geeft aan:
>>”De houder van een kindercentrum (locatieniveau?) draagt er zorg voor dat, indien een jaarverslag klachten vereist is omdat er in het betreffende jaar klachten bij de houder zijn ingediend (of houderniveau?)”
>>
>>Alvast bedankt voor uw antwoord.
>>
>>Met vriendelijke groet,
>>Melissa Dennert
>>
>>
>Deze e-mail is alleen bestemd voor de geadresseerde(n). Het delen en gebruiken van deze e-mail door anderen is niet toegestaan. Is deze e-mail niet voor u bedoeld, dan wordt u vriendelijk gevraagd deze e-mail en alle bijlagen te verwijderen en de afzender dat via een e-mail te laten weten. Aan dit bericht kunnen geen rechten ontleend worden. Voor meer informatie leest u hier de privacyverklaring van GGD Drenthe (https://www.ggddrenthe.nl/over-de-ggd/uw-privacy-bij-ggd-drenthe/).
>
>